ICS 03.200 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 15971—2010 代替GB/T15971—1995 导游服务规范 Specifications for tour-guide service 2011-01-14发布 2011-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 15971—2010 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一 本标准代替GB/T15971一1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T15971一1995相比，主要变化如下： 标准名称更改为“导游服务规范”。 一 增加了GB/T16766的引用。 导游人员统称为“导游员”。 删除了“领队”的定义。 一对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 对入境游导游服务要求在第6章中专章描述 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、 张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： GB/T15971—1995。 1 GB/T15971—2010 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境 旅游领队服务宜适用本标准。 2规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的 所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T16766旅游业基础术语 LB/T008旅行社服务通则 3术语和定义 GB/T16766和LB/T008确立的以及下列术语和定义适用于本标准， 3. 1 组团旅行社 travel agents 组团社 SAC 从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、人境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2 接待旅行社 tour operator 接待社 受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等 活动的旅行社。 3.3 导游员tourguide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4 全程陪同导游员 nationalguide 全陪 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按 约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5 地方陪同导游员 localguide 地陪 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员。 1 GB/T15971—2010 4导游员素质要求 4.1政治素质 导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合 法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。 4.2思想素质 导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周 到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。 4.3技能素质 4.3.1语言能力 导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。 4.3.2接待操作能力 导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处 理能力。 4.3.3知识要求 导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识 和心理学与美学知识。 4.4心理素质 导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能 力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊的处事能力。 4.5身体素质 导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。 4.6职业形象 4.6.1仪容仪表 导游员应仪表端庄，并按照旅行社的要求着装。服装要求整洁、大方、得体。 4.6.2仪态 导游员应表情稳重自然、态度和葛诚恩、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。 4.7继续教育 导游员应参加继续教育培训学习（尤其是相关应急预案培训），不断提高自已的业务知识和操作 技能。 4.8职业等级 导游员的职业等级是导游服务能力的标记，导游员应通过不断的学习考核和实操锻炼，获得更高的 职业等级。 5导游服务通用要求 5.1准备工作 5.1.1熟悉接待计划与团队情况 上团前，导游员应认真查阅团队接待计划及相关资料，熟悉掌握旅游团（者）的全面情况，团队行程 安排、特殊要求或注意事项等细节内容，注意掌握其重点和特点。 5.1.2必需物品的查核与准备 上团前，导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。从计调人员处 接收团队资料时应做好核查登记，以确保团队的相关资料与票据是适宜和可用的。对不适用的票据或 资料应及时提请计调人员处理。团队资料交接记录应予保存。 2 GB/T15971—2010 5.1.3知识准备 导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。 5.1.4联络与沟通 全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通，互通情况，以确保团队接待的相关事 宜得到妥善安排。 地陪导游员应： a）与食宿、交通、游览等有关部门落实、核查旅游团（旅游者）的交通、食宿、行李运输等事宜； b）确认旅游团（旅游者）所乘交通工具及其准确抵达时间； c）与司机确认车辆停放的位置，需要时，在旅游团出站前与行李员取得联络，落实行李运输事宜。 5.2团队出发与迎接 导游员应提前到达团队出发/迎接地点展示旅行社团队标识迎候旅游团/者，致欢迎词并简介本次 旅游行程。 团队出发时，全陪导游员应： a）清点团队人数，引导旅游者乘坐约定的交通工具； b）发放本次行程的相关资料； c） 乘坐飞机时，协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的 登机口依次登机； d）乘坐火车时，全陪导游员应协助办好铺位的登记和分派等手续 团队抵达时，地陪导游员应： a）J 旅游团（旅游者）出站后，确认应接的旅游团，有全陪的，及时与全陪接洽； b) 及时引导旅游团（旅游者）前往停车场，在车门旁恭候旅游者上车，并协助旅游者就座； 开车前礼貌地清点人数，以确保不落下旅游者； d) 需要时，协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员； 行车途中，做好途中讲解，包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。 5.3在途服务 5.3.1导则 导游员应在交通服务、食宿服务、游览服务、购物服务、娱乐服务等环节注意保护旅游者人身及财产 安全，及时有效地处理各类问题和突发事件。 注：应急情况处理见附录A。 5.3.2交通服务 在乘坐飞机或火车的途中，全陪导游员应： a） 提醒旅游者注意人身和财物的安全； b) 取得乘务人员的支持，照顾好旅游者的旅途生活； c) 安排好火车卧铺座位，并引导旅游者依次登车休息，单位集体包团时火车铺位可交由该单位代 表分派； d) 可行时，组织适当的娱乐活动，以活跃气氛； e） 交通工具不正常运行时，与交通部门和旅行社保持有效沟通并稳定旅游者情绪，适时安排引导 旅游者登机/车； 住宿； g）旅游者有需要时，提供必要的帮助和协助。 3